A szekció ülésén horvát, német, svájci, angol, Fülöp-szigeteki, Dél-afrikai és magyar résztvevők, mintegy 25-30 fő vett részt. A résztvevők értékelése alapján ez volt a legmagasabb elégedettséget elért szekció.

Szekció elnök délelőtt Mikó György az EOQ MNB alelnöke, délután Roland K. Jahnke a Deutsche Post DHL üzletág-igazgatója volt.

A szolgáltatásokkal kapcsolatos előadások és szakmai beszélgetések rámutattak a "Minőség" felértékelődésére.

Az előadások egy része a fenntartható fejlődés, a vevői elégedettség és az egészség-turizmus összefüggéseit vizsgálták a szállítmányozás, a repülőtéri szolgáltatások, a hazai gyógyvizek kihasználása és a globalizált vállalatok központosított belső szolgáltatásain keresztül.

Az előadások egy másik csoportja a turizmus kérdéseinek minőségügyi vetületét vizsgálták.

Az előadók saját és szervezetük tapasztalatait, eredményeit mutatták be, a beszélgetések során még további sok kérdést megvilágítva.

Az elhangzottak rövid tartalmi összefoglalása:

Roland J. Jahnke, a globális csomagküldő, szállítmányozó szervezetek fenntartható fejlődéssel kapcsolatos globális kihívásait elemezte a Német Posta DHL szolgáltatásaiban. A szervezet számos gyakorlati lépést tett a környezet- és klímavédelem érdekében (az előadó ezek tételes felsorolását bemutatta), jelentős munkatársi bevonás és társadalmi aktivitás és pozitív visszajelzés mellett. Több gyakorlati módszer rövid bemutatására is sor került.

A prezentáció kihangsúlyozta az érintettek visszajelzésének szükségességét, és azt a tényt, hogy egy közös látásmódot kell elérni a vevői elégedettség és a fenntarthatóság területén, ami nagyon sok erőfeszítést, tájékoztatást és vezetői elkötelezettséget kíván.

A közös szemlélet az egyik jövőt formáló erő már jelenleg is, és jelentős mértékben motiválta már most is a DHL folyamatait, a működési rendszer változtatásával kapcsolatos célokat.

Roland Jahnke akadémikus rámutatott, hogy a fenntarthatóság a kulcserő a jövő formálásában. Ennek egyik gyakorlati tényezője kellene hogy legyen a CSR, a társadalmi felelősségvállalás. Példákon mutatta be, hogy a környezetvédelmi elképzeléseknek reális kapcsolatban kell lenniük a társadalmi felelősségvállalással.

Roy Ramphal, a Dél-Afrikai Minőségügyi Szervezet elnökeként, és a Dél-Afrikai Egyetem Menedzsment Karának előadójaként bemutatta, hogy a globalizált vállalatok centralizált szolgáltatásainál (Shared services) a minőségirányításnak, a minőségügyi auditoknak kiemelt szerepe van. Láthattunk számos indikátort, amivel a szolgáltatások ilyen bonyolult formáját mérni lehet már a szolgáltatások központjában, és a meghatározó problémákat igen gyorsan meg lehet oldani. Ezeknek a shared services típusú szolgáltatásoknak a minőségbiztosítása még nem terjedt el eléggé, kívánatos a továbblépés mind a szabványosítás, mind az audit-eljárások területén.

Két előadás hangzott el a Repülőterek szolgáltatásaival kapcsolatban.

Ivone Lopes és Joao Farinha a portugál ANA repülőterek, míg Daina Plantic Tadic a zágrábi repülőtér gyakorlatát mutatta be.

Ivone Lopes és Joao Farinha repülőtéri minőségügyi szakemberek, minőségügyi oktatók, repülőtéri minőségügyi vezetők, akik saját gyakorlatukon keresztül nagyon színes és példákkal ellátott előadásban bemutatták, hogy a lisszaboni repülőtér hogyan harmonizálta a folyamatok jobb gyakorlatát és az utasok biztonságának növelését. Érdekes problémát kezeltek, amikor egyfelől a kiváló utasellátást és az egyre növekvő minőségi elvárásokat, valamint az üzleti (pénzügyi) sikerességet vizsgálták egy sajátos balanced scorecard segítségével úgy, hogy közben számos szabványos (ISO 9001; 14001; OHSAS 18001; SA8000; NP 4457; ASQ) követelmény teljesítését tanúsítással is igazolták.

Minden esetben a vevői problémák, az elégedettség és a reklamációk voltak a középpontban. Ez nagyban hozzájárult ahhoz, hogy a lisszaboni repülőtér és maga Lisszabon is a világ 10 legfrekventáltabb turisztikai célpontja lett, beleértve a hoteleket és a repülőtéri szolgáltatásokat.

Daina Plantic Tadic a Verni Egyetem (Horvátország) tanára, minőségügyi szakértő és auditor a repülőtéri panaszok, utas-reklamációk kérdésének kezelését tárta fel a zágrábi repülőtér gyakorlatán keresztül. Rámutatott, hogy a panaszok és a nem megfelelő elégedettség nem lineáris kapcsolatára, a rejtve maradt panaszok kezelésének szükségességére. Statisztikák, elemzések tárták fel, hogy a legtöbb panasz forrása az irányítás és az emberi viselkedés.

A nem-reális elvárások teljesítése, a költségek növelése, vagy elvárt csökkentés és az elégedettség kezelése kompromisszumokat kell, hogy jelentsen.

Dr. Marosi Tibor a Szegedi Tudományegyetem asszisztens professzora, a magyar egészségturizmust hazai stratégiai kérdésként vizsgálta.

A személyes és intézeti kutatások rámutattak arra, hogy csak az általános turizmus és a megelőző és rehabilitációs, valamint a direkt gyógy-turizmus együttes kezelése hozhat sikert.

A minőség széleskörű értelmezése, a különféle tanúsítványok "ernyőt" jelentenek, növelik a szolgáltatók változtatási affinitását.

Az előadás megszívlelendő adatokat tárt fel arról is, hogy minden igyekezet ellenére nagyon szerény a szállodák és fürdők adatbázisa, informáltsága a vendégek valós elvárásairól, elégedettségéről, ami a fejlesztések egyik alapja lehetne. Sajnálatos, hogy ebben a szolgáltatási ágazatban Magyarországon az irányítási rendszerek alkalmazása még mindig nem elég érzékelhető és nincs egy egységes értékelési rendszer sem a minőségi szolgáltatások megjelenítésére.

Makay Dániel a brüsszeli HOTREC (hotelek, éttermek, kávézók) világhálózat tanácsadója, az európai vendégellátás/vendégszeretet minőségi sémáját mutatta be számos Európai Uniós ország példáján és gyakorlatán keresztül, beleértve a HOTREC hálózatot is. Az EHQ (European Hospitality Quality) elismerés - építve az EU 2006/123/EC

számú, szolgáltatásokra vonatkozó irányelvére -, három szinten határozta meg a követelményeket. A harmadik szint már előírja az ISO 9001 és az EFQM Kiválóság Modell 300 pont feletti elvárásainak teljesítését. Megfelelőséget 2009 óta már védjegyként (logó) is használnak számos országban. Ismertek a német, a svájci, az ír, a francia és az olasz logóval is ellátott hotel- és éttermi megjelenítések. Magyarországon a Magyar Turizmus Minőségi Díj jelenti az európai elvárásokhoz való igazodás egyik lépcsőjét.

Mezey Tamás a Danubius Hotel Csoport (öt országban működnek) minőségügyi igazgatója a különféle minőségügyi irányítási rendszerek és minőségügyi eszközök alkalmazását vizsgálta a turizmus szolgáltatásain belül. Átfogó összefoglalást kaphattunk az egész problémakörről, az egyes meghatározások értelmezéséről, ami már külön is kiemelte az előadás fontosságát, és jelentős elismerést aratott. A Danubius Hotel lánc igyekszik egyszerűen, de hatékonyan használni a minőségügyi eszközöket, mindig figyelve a "mindent a fejlődésért" elvre. Kiemelt jelentőségűek a DOSS (Danubius Operation & Service Standard) auditok. Ezek a felülvizsgálatok jelentik a folyamatos fejlődés kulcspontjait, ezekre az audit jelzésekre épülnek a változtatások, a fejlesztések. Jelentős sikert hoztak a Danubius Hotel lánc keresztfunkciós audit-team alkalmazások, és az Auditor Kézikönyv alkalmazása, a vendég kérdőívek és a "Mystery Vendég Látogatások". 2010-től kialakították, a hatékonyabb és elkötelezettebb felülvizsgálatok és fejlesztések érdekében, a Minőségi Nagykövetek Kézikönyvét is.

Olyan minőség- és működésfejlesztési eszközök alkalmazása került előtérbe, illetve bevezetésre, mint a minőségkörök, a benchmarking, az EFQM Kiválóság modell, a minőségköltségek (folyamatköltség), vagy a hotel és turizmus elismerések fokozatai (Hotel Stars, EHQ).

Franziska Buser a Svájci Utazási Központ, Minőség és Üzletfejlesztési Projekt igazgatója. Jelenleg Svájcban a turizmus talán a leggyorsabban és legnagyobb mértékben fejlődő üzletág, a harmadik legerősebb export szektor.

A STC (Switzerland Travel Centre) általános bemutatása mellett ismertetésre került, a Központ bróker és ügynöki tevékenysége, a bonyolult partneri rendszer működése.

F. Buser rámutatott, hogy az Ő felfogásuk szerint a turizmust nem szabályozni, ellenőrizni kell, hanem létrehozni, és főleg működtetni állandóan, és fejleszteni napról-napra. A kulcs/kritikus mutatók mindig a piaci visszajelzések, a panaszok, a havonkénti megrendelések.

Oscar L. Evangelista a Fülöp-szigetek, Palawan Állami Egyeteméről érkezett a Kongresszusra, hogy képet adjon arról a minőségügyi munkáról, amit a Kulturális Turizmus területén végeznek. Bemutatta a Palawan Fülöpszigeti Modell-t. Megismerhettünk egy Fülöp-szigeti régiót, amely természeti kincsekben igen gazdag, népességében, etnikumában és vallásaiban is nagyon színes terület, ahol a történelmi múlt és a jelen látnivalói egy igényes minőségre épített munkakultúrával kapcsolódnak össze.